Недавно у меня была встреча с продавцами одной IT-компании, которые приехали к нам в офис и провели мини-презентацию своего товара, в котором мы потенциально заинтересованы. Эта встреча напомнила мне целый ряд подобных встреч с менеджерами по продажам различных компаний: от производственных до сервисных. И практически все "сейлзы" допускают одну общую ошибку, о которой я и хочу поговорить в этой заметке.
Подобно городским трамваям, менеджеры по продажам закостенело отрабатывают по слайдам презентаций, как будто рассказывают стишок на детском утреннике или параграф по истории строгому школьному учителю. При этом, эта "езда по рельсам" игнорирует реальные потребности конкретного слушателя-клиента и порой изрядно снижает шансы на покупку.
Вы, наверное, слышали избитую фразу -
"ты продаешь мне также как будешь обслуживать". Иначе говоря - мы оцениваем потенциального поставщика услуги или товара в том числе и по тому каким образом нас обхаживают: проводят презентацию товара, предоставляют необходимую информацию, вовремя перезванивают и, наконец,
насколько внимательны к нашим реальным потребностям.
Именно неумение слушать клиента и желание побыстрее проехаться по заезженным рельсам и есть главная ошибка. Например, давешняя встреча, ровно как и ряд похожих, продемонстрировала эта в полной красе.
Для лучшего понимания приведу простой пример: представьте, что вы хотите купить мини-газонокосилку на дачу, чтобы стричь площадку газона перед домом, а во время презентации менеджер по продажам как минимум треть времени посвящает промышленным газонокосилкам, и даже рассказывает про трактора для полевых работ. Вы мягко указываете на это, но пару раз представитель компании все же возвращается на привычные рельсы, игнорируя то какой модельный ряд интересен именно вам.Это лишь пример, я специально не привожу реальный кейс по понятным причинам, но с теми или иными условностями - это достаточно часто повторяется. Более того у менеджера по продажам была прекрасная возможность изучить клиента до встречи - в ходе переговоров по телефону и электронной почте. Так, в моем случае - особенности наших потребностей так или иначе можно было понять из емейл-переписки.
Когда клиент видит, что продавец пытается "продать", а не "решить его проблему" - это раздражает и огорчает. Если уже в ходе продажи компания не может или не хочет понять клиента и выслушать - то каковы гарантии, что само использование продукта или услуги пойдут по иному, правильному сценарию?
К слову, если у вас есть знакомые - которые являются признанными гениями продаж - проведите интересный эксперимент. Спросите у них про их секретное оружие, про их тактику, которая помогает им делать продажи. В большинстве своем у профессионалов нет секретов в их понимании. Один мой друг, ас в продажах, так и говорит : "Я не знаю в чем секрет, все эти техники продаж - ерунда, надо просто уметь слушать и предлагать им то, что они хотят".
Инструкции по продажам товара (sales guides), знание проблемных мест и умение бороться с возражениями, пунктуальность и этикет - это всё должно быть в багаже хорошего продавца. Но гораздо важнее
уменее слушать. В гонке побеждают наиболее приспосабливающийся, а не трамвай на рельсах.
Ярлыки: каналы сбыта, поведение потребителей, продажи, b2b
