Книга жалоб и предложений на службе маркетолога

Сегодня поговорим про то, что думают о вашем продукте клиенты. Как правило, все маркетологи более или менее представляют почему потребители выбирают их продукты, но сложнее дело обстоит с оборотной стороной медали. Итак, знаете ли вы почему ваш продукт не покупают?

Чтобы отделить мух от котлет, исключим вариант с привлечением нецелевых потребителей. Например, ваш продукт - для продвинутых пользователей, помешанных на time-management, а вы комплексом маркетинга привлекаете на веб-сайт «чайников», которые ищут софт для хранения простейших «напоминалок». Большинство из них находит продукт сложным и не покупают. Такой вариант рассматривать не будем.

А рассмотрим вариант с привлечение референтной группы потребителей, которая отказывается от покупок. Знаете ли вы причины отказов? Не просто одну-две очевидных, а всю картину с распределением по процентам?

Представьте ситуацию. Вы - любитель кавказской кухни, увидели рекламу грузинского ресторана в Интернет, зашли на сайт, а затем заказали столик по телефону. В час икс пришли поужинать и вроде бы вкусно поели, но остался какой то осадок неудовлетворения. То ли официант был нерасторопен, да еще и самодовольно ухмылялся, то ли для такого чека приборы были слишком дешевые, то ли, пардон, туалеты были не прибраны. Но факт остается фактом – поели вкусно, а вот второй раз не придете. Бывало с вами такое?

Порой именно одна, с первого взгляда незначительная, но важная для клиента причина, может блокировать повторные покупки или покупки вообще.

В идеальном мире на выходе из ресторана вас встречает вежливый человек и деликатно спрашивает о впечатлениях. Вы даете правдивый ответ про немытый туалет (рифма, однако!), рестораторы «фиксят» проблему и будущие клиенты не получат отрицательных эмоций, которые получили вы. Вуаля!

В реальном мире все сложнее, по крайней мере в «оффлайновом» маркетинге, хотя и здесь могут быть исключения. Например, почему не спросить у посетителей имена и адрес электронной почты, а затем выслать им письмо буквально с двумя вопросами – оценить ресторан по 10-ти бальной шкале, плюс в свободной форме сказать что не понравилось. Некоторые спецы в маркетинговых исследованиях сейчас набросятся на меня за использование «открытого» варианта ответа, но речь в заметке не про методологию анализа исследования, а про важность оного.

Из нашего, «онлайнового» опыта, приведу пример с процедурой "сноса" нашего продукта. В момент, когда пользователь делает uninstall ему предлагают оставить сообщение «Почему вы сносите?» в свободной форме. В результате мы от версии к версии улучшали продукт в том числе согласно этой «книге жалоб и предложений», а также всегда имеем полную картину почему теряем потенциальных клиентов.

Если у вас есть подобный опыт или другие соображения, welcome в комменты.