О роли менеджмента

Недавно Инна Алексеева на своем блоге Business PR справедливо заметила, что директор по маркетингу должен, как минимум, владеть навыками управления персоналом, иначе какой он директор.

Вообще, должен ли директор по маркетингу, продажам или развитию бизнеса быть "чистым управленцем" или "ремесленником" - вопрос отдельной заметки.

Моё мнение вкратце: все зависит от размерности бизнеса и поставленных перед менеджером направления задач.

Мне, например, импонирует вариант, в котором топ-менеджер берет на себя лидерские, мотивационные задачи, разрабатывает стратегию и добивается того, что на арену выходят профессионалы его команды, каждый из которых начинает "блистать" на своем участке.

Задача топа - разработка стратегии и контроль ее реализации своей командой на тактическом уровне. Параллельно идет участие в ключевых для бизнеса проектах посредством коммуникаций с партнерами и клиентами, мониторинг рыночных трендов, установление внутренних связей внутри своей компании.

Заголовок же напомнил о себе на неожиданном микро-уровне.

В феврале я сменил провайдера кабельного телевидения. И вчера из офиса "покинутого" мне позвонили с вопросом "Почему не платите абонентскую???". На что получили простой ответ - "Я просто не пользуюсь больше вашими услугами, с февраля".

Понятна фрустрация девушки-оператора, даже понятен (по человечески) её возглас "И что ж вы молчали все это время то?!", но не понятно, почему она не поинтересовалась о причинах ухода.

Кто-то скажет - девушка эта не для того там сидит, чтобы интересоваться причинами ухода, её дело - обзвонить "неплательшиков". Другие скажут, что у кабельщиков скорее всего просто нет вменяемого, либо вообще, маркетолога.

Я же скажу, что даже если вышеназванные причины верны, решающей будет умение менеджмента добиться выполнения задачи, поставленной перед персоналом, даже таким неквалифицированным, как оператор телефона.

Ведь задача по выявлению возражений клиентов сама по себе глобальна и относится ко всему бизнесу в целом. О причинах отказа от вашего продукта или услуги должны знать все начиная от генерального директора и заканчивая секретарем.

Поэтому в данном микро-примере виноват менеджмент (продажи, маркетинг или генеральный), который не смог добиться реализации простого сбора информации.